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Le médiateur de l’énergie a géré plus de 27.000 litiges en 2020

L’ouverture à la concurrence de la distribution de l’énergie pour les particuliers, notamment de l’électricité, est un échec cuisant. Non seulement, elle affaiblit EDF mais les gains en terme de tarifs sont presque inexistants pour les consommateurs confrontés en plus à des pratiques commerciales des fournisseurs alternatifs souvent problématiques. Le dernier rapport du médiateur national de l’énergie en apporte encore la preuve.

Démarchages abusifs et répétés, offres souvent incompréhensibles, tarifs trompeurs, résiliations sans explication de contrats de fourniture de gaz ou d’électricité… Les fournisseurs d’énergie alternatifs sont souvent devenus un piège pour le consommateur. Dans son rapport annuel 2020, publié il y a quelques jours, le médiateur national de l’énergie, Olivier Challan Belval, annonce avoir été alerté sur pas moins de 27.203 litiges. Un chiffre en hausse de 19% par rapport à l’année précédente, après une progression de déjà 35% entre 2018 et 2019. L’augmentation continue des recours effectués auprès du médiateur est liée à «des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs».

L’ouverture à la concurrence en France de la distribution d’énergie est un échec. C’est ce que dénonçait déjà il y a trois mois l’une des principales associations de consommateurs, la CLCV (Consommation logement et cadre de vie). »L’ouverture du marché de l’électricité est un échec qui s’avère nuisible pour le bien-être des consommateurs», affirmait-elle dans une étude rendue publique le 10 mars. Elle demandait de mettre fin à la libéralisation du marché et à une concurrence qui n’en est pas une entre fournisseurs. Il existe ainsi aujourd’hui pas moins de 43 distributeurs alternatifs, selon les chiffres de la Commission de régulation de l’énergie. Beaucoup trop. Et certains d’entre eux sont prêts à tout pour obtenir quelques clients et parts de marché. La CLCV a engagé 8 actions en justice à l’encontre de fournisseurs depuis 2018

Total Direct Energie et Eni sur le banc des accusés

Certains fournisseurs sont plus particulièrement visés par le dernier rapport du médiateur de l’énergie. A commencer, sans surprise, par Total Direct Energie que nous dénoncions déjà il y a un an à Transitions & Energies. Selon le rapport, il «n’a pas été à la hauteur de ce que l’on pourrait légitimement attendre du 3ème fournisseur d’électricité et de gaz naturel sur le marché français, filiale d’un groupe international d’énergie.» Le médiateur met en avant «les dysfonctionnements de son système d’information auxquels il est confronté depuis plusieurs mois, sans parvenir à y faire face» qui «sont à l’origine de trop nombreuses et légitimes réclamations de ses clients».

Le médiateur national de l’énergie a ainsi été saisi de problèmes de factures non émises, d’impossibilité d’obtenir le remboursement de trop perçu ou d’enregistrer la résiliation d’un contrat. Non seulement, les erreurs se sont multipliées mais la société a été ensuite incapable de les gérer correctement. Le rapport souligne «le mauvais traitement tant des réclamations des clients que des médiations qui s’ensuivent.»

Le constat est tellement cinglant que le Pdg de Total, Patrick Pouyanné, a fait amende honorable sur France Info mardi 18 mai en déclarant: «on prend le plus grand soin des clients et je vais lire avec intérêt ce rapport et on s’adaptera de façon à faire en sorte qu’il y ait moins de plaintes». 

Autre fournisseur épinglé par le médiateur de l’énergie: Eni. Il est celui «dont le taux de litiges rapporté à 100.000 contrats résidentiels en 2020, reste le plus élevé de tous les fournisseurs d’énergie». Ce résultat s’explique avant tout par ses pratiques de démarchage qui ont donné lieu l’an dernier à 829 litiges, le nombre le plus élevé tous fournisseurs confondus. «Cette méthode de vente assumée par Eni pour faire croître rapidement son portefeuille de clients est à l’origine d’abus de toutes sortes», signale le médiateur.

Le fléau du démarchage à domicile

Le rapport met enfin l’accent sur les pratiques commerciales inacceptables de nombreux fournisseurs. Le médiateur déclare avoir «proposé à plusieurs reprises depuis février 2020 de plus strictement encadrer le démarchage à domicile notamment en interdisant la signature immédiate en présence du démarcheur» ou encore «en obligeant à faire signer par le consommateur un document récapitulant les informations indispensables à la comparaison avec son offre actuelle et en renforçant les sanctions pour les fournisseurs concernés.»

Pour restaurer un minimum de confiance des consommateurs, le médiateur formule en tout 16 propositions. On y trouve notamment, l’interdiction de la mise en œuvre d’un nouveau contrat de fourniture d’énergie avant l’expiration du délai de rétractation de 14 jours prévu par le code de la consommation. L’annulation pure et simple du nouveau contrat de fourniture, si ces règles n’ont pas été respectées, et la réactivation automatique du précédent contrat. Le renforcement des sanctions applicables allant jusqu’à la suppression de l’autorisation de fourniture d’énergie des fournisseurs hors la loi. La CLCV demandait elle purement et simplement «un retour au monopole d’EDF» à partir de 2025.

La rédaction

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